吉莉安是一家全國性連鎖零售商店的區(qū)域經(jīng)理，她正負(fù)責(zé)招聘一名分店經(jīng)理。在和彼得進(jìn)行了面談之后，吉莉安發(fā)現(xiàn)自己真是走運。除了符合公司的崗位要求之外，彼得還具有豐富的預(yù)算經(jīng)驗。他從事調(diào)度工作已有多年，且很好地處理了假期的人員配置問題。在他最近的一份工作中，他使用的是同一家薪金處理公司的服務(wù)。他具有豐富的業(yè)務(wù)和財務(wù)知識，可以稱得上是典范。她在彼得身上發(fā)現(xiàn)的少數(shù)問題也可以通過公司的新經(jīng)理培訓(xùn)得以解決。彼得尋找新工作的惟一理由，是他已經(jīng)厭倦了要花一個小時才能到達(dá)公司。
在彼得完成了新經(jīng)理培訓(xùn)，并在分店呆了大約一個月后，吉莉安就開始接到顧客對彼得的電話、郵件和信件投訴。他們抱怨彼得為人粗魯、愛諷刺他人，且居高自傲。在彼得接管這家分店后的一個月內(nèi)，就有兩名資深的職員辭職。按照他們在離職面談時的說法，他們是為了尋找更高薪的工作才離職的。之后不久，其他職員也開始離職，使得這家分店的員工流動率達(dá)到其他分店的兩倍。
于是，吉莉安派了位“神秘顧客”去探個究竟。這位神秘顧客對那家分店和店里的員工都相當(dāng)了解。她回來后報告說，那家分店員工的士氣已經(jīng)降到了谷底，并且，她離開那家分店時也和那里的員工一樣沮喪。
那么，問題出在哪兒呢？正如在許多公司經(jīng)常發(fā)生的一樣，吉莉安聘用了一位技術(shù)和業(yè)務(wù)知識兼?zhèn)涞膯T工。不幸的是，她并沒有考查彼得是否具有在公司的這個崗位上取得成功的才能，包括沖突管理能力、高度的顧客服務(wù)意識，以及建立高效能團(tuán)隊的能力。如果吉莉安對彼得進(jìn)行了這些方面的考查，他極有可能不會被錄用。
采用行為面談?wù)衅?/div>
在絕大多數(shù)的崗位中，惟一能使員工脫穎而出的因素，在于他展現(xiàn)出了完美完成本職工作的素質(zhì)。如果你識別并定義好了這些素質(zhì)，然后基于它們進(jìn)行招聘面談，就能大大提高為某個崗位找到合適應(yīng)聘者的機率。
那么，這種素質(zhì)到底指的是什么呢？簡而言之，它指的是組織期望某人在特定工作環(huán)境下表現(xiàn)出來的一種或一組行為。這種工作環(huán)境可以是某個公司、某個職能工作組（如高層管理者、中層管理者、專業(yè)人士）或某個具體崗位。如果制定得當(dāng)，素質(zhì)要求可以成為確保員工在崗位上取得成功的標(biāo)準(zhǔn)，以及支持某項企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、愿景、使命或目標(biāo)的行為規(guī)范。
素質(zhì)有別于組織為某個特定崗位設(shè)定的其他要求，如技術(shù)技能、職能知識、受教育程度和工作經(jīng)歷。比如說，某一崗位要求應(yīng)聘者具有五年管理經(jīng)驗是一回事，而要求應(yīng)聘者具有五年領(lǐng)導(dǎo)不同團(tuán)隊的工作經(jīng)驗又是另外一回事。在后一種場合，公司可能會要求應(yīng)聘者不僅要具有五年的管理經(jīng)驗，也要具有重視員工隊伍多樣化的素質(zhì)。
以職能為基礎(chǔ)的行為面談法（CBBI）是一種將應(yīng)聘者的素質(zhì)與下述前提（存在少數(shù)例外情況）相結(jié)合的面談流程：歷史績效或行為是預(yù)測未來績效或行為的最佳指標(biāo)，出現(xiàn)這種績效或行為的歷史越短，就越有可能被復(fù)制。
在以職能為基礎(chǔ)的行為面談法中，面談問題是根據(jù)真實的工作場景而提出的，這些場景都與針對目標(biāo)崗位的素質(zhì)有關(guān)。對應(yīng)聘者做出的評估是基于已知的行為或績效進(jìn)行的，而不是基于可能或潛在的績效或行為。如此一來，這種面談方法比其他方法更能準(zhǔn)確預(yù)測應(yīng)聘者在目標(biāo)崗位上可能出現(xiàn)的行為和績效。
在以職能為基礎(chǔ)的行為面談法中，招聘經(jīng)理不是直接詢問應(yīng)聘者是否具有某種特定的素質(zhì)，因為應(yīng)聘者極有可能會響亮地回答“是的”。相反，招聘經(jīng)理會要求應(yīng)聘者舉例說明他是如何在工作中展示這種素質(zhì)的。關(guān)鍵在于讓應(yīng)聘者通過講述親身經(jīng)歷，來證明自己具有特定的素質(zhì)。
不同的企業(yè)采用不同的方法，來判斷應(yīng)聘者是否具備組織所要的素質(zhì)。此外，由于不同企業(yè)對每項素質(zhì)的定義有所不同，所以在大多數(shù)情況下，以下針對每種素質(zhì)所羅列的問題都考慮到了與這種素質(zhì)相關(guān)的多種因素。
與個性有關(guān)的問題
行動導(dǎo)向：
你有沒有從努力完成某一工作中獲得樂趣的經(jīng)歷？
你有沒有不得不從事自己非常不喜歡的項目或任務(wù)的經(jīng)歷？
你有沒有在毫無規(guī)劃的情況下采取行動的經(jīng)歷？
你有沒有在已經(jīng)很忙的情況下，還主動承擔(dān)更多工作的經(jīng)歷？你是如何做好那些事情的？
你有沒有什么獨特的成就感？
易接近：
有人向你求助過嗎？你是如何給予對方幫助的？
你最近幫別人解決的難題是什么？
你有沒有盡自己的一切力量，來幫助他人的經(jīng)歷？
你有沒有與其他人眼中的“難相處的人”友好相處的經(jīng)歷？
你有沒有這樣的經(jīng)歷：其他人給你提供了一些有用的信息，最終幫你防止了某個問題的出現(xiàn)？
道德觀/價值觀/正直感：
能不能舉例說明，你是如何處理對自己的正直感或道德觀提出挑戰(zhàn)的棘手問題的？
能不能舉個有關(guān)你雖不贊成但還是遵守了的公司政策的具體例子？
你的正直感有沒有受到過挑戰(zhàn)？
你有沒有因為做了正確的事而受到損失的時候？
你有沒有在某個商務(wù)場合下，覺得誠實不適用于那個場合？
變通能力：
你有沒有不得不停止手中的項目/想法/工作安排，而去接受截然不同的項目/想法/工作安排的經(jīng)歷？你是如何處理的？結(jié)果如何？
你是否曾經(jīng)遇到過自己緊張的計劃安排被中斷和打亂的情況？
你有沒有改變自己的工作重點，而先去滿足其他人或小組的期望的經(jīng)歷？
你有沒有因為出現(xiàn)了新情況或工作重點發(fā)生改變，而不得不改變自己的觀點或計劃的經(jīng)歷？
你是否曾為了完成某個項目/某項任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)某個目標(biāo)，而不得不去適應(yīng)其他人的工作方式？
主動性：
你去年是否提出過有意義的項目建議？你怎么知道它是必要的？建議被采用了嗎？結(jié)果如何？
你有沒有在缺乏足夠信息或指引的情況下，不得不完成某個項目或任務(wù)的經(jīng)歷？
你有沒有將潛在問題看做機遇的時候？
你有沒有承擔(dān)額外職責(zé)的經(jīng)歷？
你有沒有向管理層推銷自己的建議但沒被采納的經(jīng)歷？你認(rèn)為你的建議為什么沒有被采納？
耐心：
你有沒有這種經(jīng)歷：在聽某人說話時缺乏耐心，因為你覺得他都不知道自己在說什么？
你有沒覺得某個流程對某項工作造成了障礙？
你有沒有覺得某個流程或程序?qū)δ愕男袨橛兄笇?dǎo)作用，但你卻對之缺乏耐心？
你有沒有在獲得足夠信息前就采取行動的經(jīng)歷？
你有沒有對某人或某些數(shù)據(jù)做出過錯誤的判斷？
自我完善/學(xué)習(xí)/發(fā)展：
你有沒有不得不在短時間內(nèi)學(xué)習(xí)某種新的或極具挑戰(zhàn)性的知識的經(jīng)歷？為什么？
你有沒有不得不從事自己完全不熟悉的工作的經(jīng)歷？是不是覺得很緊張？
你覺得你在哪個方面知道得比其他人少，舉個例子？你是如何縮小差距的？
你有沒有通過某種途徑來提升自己，從而令自己與眾不同？
能不能舉個有關(guān)你發(fā)揮自己的某項優(yōu)勢，來幫助其他人或團(tuán)隊成功的例子？
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