一、樹立積極的危機意識

    對企業(yè)管理者和公關(guān)人員來說，要想科學有效地解決企業(yè)遇到的各種危機，就要對企業(yè)危機有透徹而深入的認識，樹立起科學的危機觀。

    1、“預防是解決危機的最好方法”。由于種種原因，有些危機是“防不勝防”的。此時企業(yè)的第二道防線應及時發(fā)揮作用，即果斷采取措施，把潛伏的危機消除在萌芽階段。

    2.正視問題，認真對待是處理危機的基本出發(fā)點。企業(yè)可以采取“三不主義”態(tài)度，即對危機不回避，對危機造成的后果不避重就輕，對自己應該承擔的責任不推卸，實事求是地解決危機問題。

二、建立危機管理系統(tǒng)

    1、設置危機管理機構(gòu)。借鑒國外企業(yè)的實踐與經(jīng)驗，企業(yè)可以根據(jù)實際情況靈活、具體的設置包括企業(yè)領(lǐng)導、公關(guān)專業(yè)人員、生產(chǎn)、銷售與售后服務人員、律師、新聞發(fā)言人等組成的危機管理小組，可以隸屬公共關(guān)系部，也可以獨立以影子內(nèi)閣（沒有明確的機構(gòu)與設置，但是在企業(yè)形式、人員配備、經(jīng)費保障方面都有明確規(guī)定與日常運作）的形式出現(xiàn)，但必須擁有足夠的權(quán)力和相對的獨立性，在企業(yè)內(nèi)部有相應的發(fā)言權(quán)，專職負責未來可能發(fā)生的危機事件，成為企業(yè)重要的常設機構(gòu)，不僅只是承擔危機的日常檢測、診斷、評價和預警工作，還可以不斷地向公眾表明企業(yè)“認真負責的理念與態(tài)度”。

    2.完善危機管理計劃。規(guī)定危機中各個危機管理小組成員和企業(yè)各部門之間的分工與職責，以便約束員工的公關(guān)行為。當然，光有計劃還不夠，關(guān)鍵還在于執(zhí)行，因而還需要關(guān)注計劃的具體執(zhí)行和執(zhí)行情況的檢查，否則，危機管理計劃便成為一紙空文，起不到任何作用。

    3.危機應急隊伍的訓練。

三、加強公眾溝通

    聰明的企業(yè)往往注意通過有效的溝通，確保企業(yè)內(nèi)部、外部對話渠道暢通，以便于保持企業(yè)與消費者、新聞媒體、社區(qū)公眾、政府機構(gòu)之間良好的關(guān)系，為企業(yè)贏得外部公眾的支持與信賴；同時盡力創(chuàng)造條件搞好企業(yè)內(nèi)部溝通，調(diào)動員工的積極性，這也是預防危機、減輕危機損失的基礎(chǔ)性工作。

四、強化企業(yè)管理

    企業(yè)必須加強從產(chǎn)品質(zhì)量到服務水平再到服務態(tài)度的基本功修煉，做好基礎(chǔ)性工作，牢牢抓住質(zhì)量關(guān)――在質(zhì)量上無暇可擊、信息關(guān)――內(nèi)外部信息溝通順暢，反應迅速、服務關(guān)――扎扎實實地為消費者提供滿意服務，才能保證企業(yè)的效率高、質(zhì)量好、服務佳、效益大，才能增強企業(yè)對環(huán)境的適應能力和競爭能力。

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