HR是公司內(nèi)部所有部門中最應(yīng)以客戶服務(wù)為導向的部門之一。但問題是：“誰才是我們的客戶？”從業(yè)人員在這個問題上尚未取得一致。

    　　“一個巴掌拍出的聲音是什么？”“是雞生蛋還是蛋生雞？”“誰才真正是HR的客戶？”這個問題就如上述這些禪學難題一樣，具有某種神秘性。

    　　幾十年來，這個問題作為打破僵局的破冰妙語、作為年會主題、作為分組討論的題目、作為許多刊物文章的標題，反復出現(xiàn)。

    　　總的來看，這個問題的答案包括：

    　　CEO（一般來講，企業(yè)的領(lǐng)導者們對這個答案較滿意）

    　　股東

    　　客戶

    　　雇員

    　　阿彌陀佛。如果你在一群HR高級執(zhí)行官中當眾選擇了最后一個答案，作為一支孤軍，你會立馬知道什么叫不寒而栗。你當時肯定會反問自己：“我到底說了什么？說了什么！？”因為，你注定會被看做是一名理想主義者、沒有經(jīng)驗的新手、不是當領(lǐng)導的料。但是，從很多角度上看，你都是正確的。我認識的大多數(shù)HR專業(yè)人員都不忘我們是雇員支持者的角色，我們一直都在努力，把雇員、企業(yè)和股東的利益結(jié)合起來。但是，在高層，卻很少有人承認這一點。有一個原因可以很好地解釋為什么這個問題會被反復討論、爭論了這么多年。因為這個問題建立在一個破壞性強、不便公開討論、錯誤的假設(shè)基礎(chǔ)之上：

    　　“當情況好的時候，做一個對雇員友善的公司當然好。但總有一天，我們要做出某個艱難的抉擇。到了那個時候，如果我們把雇員當作客戶，那么，我們自己又將選擇哪個陣營？雇員還是雇主？代表管理層還是被管理層？”

    　　當我被邀請加入這個討論的時候，我的答案一直都是：“整個企業(yè)的客戶就是我們的客戶?！碑斈阏J為每個人都是企業(yè)的（當然也就是我們部門的）客戶的時候，這個答案就變成一個與服務(wù)更為相關(guān)的理念，它的含義在于人人平等，而不是要區(qū)分陣營，讓一個團體凌駕于另一個團體之上。用每個人這個詞，我是指這包括了CEO、股東、董事會成員、顧客、雇員，甚至包括供貨商、顧問和其他與我們合作的外部團體。當你秉持這個理念的時候，你就自然會把HR的目標、行動與公司的目標和行動統(tǒng)一起來，你自然也就和公司同步了。

    　　在西南，我們運作的主要基礎(chǔ)都是下述這條原則：雇員是我們的第一客戶；外部客戶（乘客）是我們的第二客戶。這一原則完美地宣示：HR或整個公司首先要為雇員作出榜樣，要讓員工自身先體驗到公司提供給顧客的產(chǎn)品。因為我們的主要產(chǎn)品就是客戶服務(wù)，因此，我們要確保我們的雇員首先體驗到什么是客戶服務(wù)。我們的成功完全依靠我們的雇員。因此，我們設(shè)法讓全公司的人都善待員工，并為他們做正確的事。享受到最好服務(wù)的員工會領(lǐng)略到并記住自己給別人提供了最好服務(wù)后別人的那種感覺。這就是西南航空能夠提供如此優(yōu)秀服務(wù)的原因。

    　　雇員也是投資者

    　　對于有員工持股的公司來講，這個觀點不言自明。但我要對此做一些引申。不管有沒有股票，雇員都把自己的生命和生活投給了公司。雇員一定要有一種對公司在精神層面上的擁有感；他們一定要知道，他們所做的不只是工作，他們同時也在打造自己和公司的未來。

    　　不管有沒有股票，當員工感受到他們自身和公司未來的這種關(guān)聯(lián)時，他們自身的價值和利益已經(jīng)和股東的利益一致起來了，至少和那些長期持有股票的股東的利益一致起來了。他們也會尋求同樣的投資回報。這也是你想通過公司文化所要達到的思想境界。

    　　員工在精神層面上的投入可以增加公司的無形市場價值，并以貨真價實的市值的形式體現(xiàn)出來。在過去的十年里，投資分析家們注意到，公司收入并不是決定股東價值的唯一因素。一些公司的市場價值高的原因還包括很多無形的東西，如品牌、聲譽、雇員關(guān)系、信心、信任度等。而這些無形的東西則來自于誠實、美譽和出色的客戶服務(wù)。

    　　這些無形的東西帶來了巨大的投資回報。根據(jù)理想工作地點協(xié)會和它的網(wǎng)站（www?greatplacetowork?com）的研究結(jié)果，如果你將1，000美元投資到他們所列出的100家最適合工作的公司里，十年（1992―2002）的平均回報是8，188美元。與此相比，根據(jù)Russell 2000指數(shù)，你的平均回報只有3，976美元。而且，“這十年里，協(xié)會所公布的100家最適宜工作的上市公司的表現(xiàn)要好于任何贏利指數(shù)的表現(xiàn)！”

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