北大縱橫管理咨詢公司對自己的數(shù)百個(gè)客戶做過調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)表明，80%左右的企業(yè)有一套相對穩(wěn)定的招聘與甄選制度，但是具有離職員工關(guān)系管理意識并建立了面談?dòng)涗浿贫鹊牟坏?0%，而能夠根據(jù)對離職員工面談?dòng)涗涍M(jìn)行數(shù)據(jù)加工，并建立員工流失關(guān)鍵要素分析，流失成本分析，并基于該分析報(bào)告著手改善公司內(nèi)部管理和組織文化的企業(yè)不到1%?？梢韵胂螅绻B離職員工面談制度都沒有建立的企業(yè)，又怎么會(huì)讓離職員工成為公司的人力資源？又怎么能讓離職員工處處做公司的正面形象傳播？

    　　據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)尤其是高成長性、中小型高科技企業(yè)共同面臨著很典型的一個(gè)問題，就是離職員工管理逐漸成為人力資源工作的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，不適當(dāng)?shù)奶幚矸绞胶图记赏鶎?dǎo)致不良的后果，甚至?xí)l(fā)嚴(yán)重的暴力沖突事件。今年以來，企業(yè)員工離職事件此起彼伏，甚至出現(xiàn)口水仗，顯然在離職管理上處理的不當(dāng)，才造成了這么多的江湖恩怨。事實(shí)上，多年來，類似的故事多年來一直在重復(fù)演繹。

　　其實(shí)，出現(xiàn)的問題是一個(gè)根本的觀念認(rèn)識導(dǎo)致的管理誤區(qū)，那就是對離職員工是非常處理還是延續(xù)管理，不同的制度觀點(diǎn)必然導(dǎo)致不同的做法，于是就出現(xiàn)了是微笑再見還是反目成仇。

　　“處理”離職員工的四個(gè)誤區(qū)

    　　離職員工關(guān)系管理是一個(gè)很大的系統(tǒng)工程，它需要收集、管理大量數(shù)據(jù)，需要IT技術(shù)的一些支持，但最重要的還是觀念上的改變。這就需要根據(jù)離職員工的特點(diǎn)和個(gè)性來展開有效的一對一溝通，這樣才能有效地獲得信息，而不是做簡單的暫時(shí)“補(bǔ)板”，或者做一些非常的處理。然而，目前在離職員工事件上，似乎還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到“管理”的環(huán)節(jié)，而是一個(gè)“處理”，于是產(chǎn)生了“非常處理”的四個(gè)誤區(qū)：

    　　1、越級提升

    　　我們首先看這樣一個(gè)常見的實(shí)際例子：一個(gè)電信通訊工程正在節(jié)骨眼上，得力下屬的一紙辭呈遞到老總的案頭。背景是公司里沒有可以替代他的人，而工程又會(huì)牽涉管理或工藝技術(shù)機(jī)密，如何才能將損失減少到最??？于是老板情急之下選擇了超級的升職加薪。而結(jié)果往往是一廂情愿的故事，升職加薪并不能夠完全的解決問題，甚至產(chǎn)生新的問題，例如他有專業(yè)上的才華并不代表他有足夠的管理能力來領(lǐng)導(dǎo)他的團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，對被提升者而言，迅速進(jìn)入更高的級別，同這一級別的人相比，他的績效考核結(jié)果可能會(huì)很差。更重要的是，越級提升也會(huì)破壞企業(yè)整體的團(tuán)隊(duì)合作氣氛，帶來了不良風(fēng)氣。

    　　2、空頭許諾

    　　這樣的事情也很多，一些老板為了完成業(yè)務(wù)或者給自己一定的時(shí)間來選拔新人而許下空頭支票。一旦自己物色到合適的人選，就會(huì)遺忘或者否認(rèn)當(dāng)初的承諾。原來準(zhǔn)備離職的員工又無力抗衡，結(jié)果導(dǎo)致員工再次氣憤的離去。這些員工并不是離開公司后就消失得無影無蹤了。他們經(jīng)常的參加各種專業(yè)會(huì)議，在那里，他們會(huì)與公司的潛在員工公開談?wù)撾x職時(shí)所受到的“待遇”。他們甚至可能會(huì)到公司的客戶、戰(zhàn)略合作者、分銷商或者兼并對象那里去工作。而且一旦他們工作合同中的競業(yè)禁止條款到期，他們甚至?xí)礁偁幷喵庀氯バЯ?。這名員工會(huì)記著你的不好，而逢到機(jī)會(huì)就訴說老板的種種過錯(cuò)，結(jié)果帶來卻是連環(huán)的負(fù)面效應(yīng)。

    　　3、克扣工資

    　　兩年之內(nèi)換了兩個(gè)工作的小黃對筆者說，她有一次跳槽，被原單位克扣了半個(gè)多月的工資，還有2000多塊錢差旅費(fèi)沒給報(bào)銷，加在一起近5000塊，相當(dāng)于她原來一個(gè)月的工資。

    　　而員工主動(dòng)辭職多半是像小黃那樣為了另謀高就，選擇主動(dòng)辭職的員工一般來說工作能力也較強(qiáng)，而一些用人企業(yè)因?yàn)椴辉敢廨p易放棄手中的人才或?qū)T工主動(dòng)離職不滿，就會(huì)克扣該員工最后一個(gè)月的工資或拖延差旅費(fèi)用報(bào)銷，這也是主動(dòng)辭職的員工與企業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)沖突的主要形式。表面看，企業(yè)或者某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)找到了“出氣筒”，而克扣的結(jié)果，帶來的依然卻是企業(yè)形象的受損。讓員工以人道主義方式離開，不僅是一個(gè)企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，也事關(guān)企業(yè)自身經(jīng)營成敗?？鐕舅^的“以人為本”的經(jīng)營理念，絕不僅僅是出于人道主義的考慮，更重要的是員工與企業(yè)的情感共鳴，最終將在企業(yè)中轉(zhuǎn)化為切實(shí)可見的生產(chǎn)力和競爭力。專業(yè)人士認(rèn)為，那些因?yàn)榻疱X而傷害員工感情的企業(yè)，最終傷害的也將是企業(yè)自己的未來。

    　　4、視若敵人

    　　在許多管理者看來，這些人在離開公司的同時(shí)也脫離了與原公司的一切聯(lián)系，他們不再為公司創(chuàng)造財(cái)富，公司應(yīng)該將更多的注意力放在現(xiàn)有和潛在員工的管理和激勵(lì)上面，因此離職的員工就是潑出去的廢水。一家公司的CEO主動(dòng)辭職，員工們看到這名CEO在主管人事的副總裁的虎視眈眈監(jiān)視下和冷嘲熱諷下，臉色灰白地收拾完自己的桌子忿忿離開。這以后，正如人們所預(yù)料的那樣，該公司的士氣急轉(zhuǎn)而下－－好幾名核心員工接二連三地辭職而去。老板認(rèn)為員工的離職是對自己的“背叛”，于是臨走還想給個(gè)處分，“惡心”一次，而不是去弄明白員工“離職”的真正原因，結(jié)果也傷了自己。如同環(huán)境的惡化會(huì)造成水土流失一樣，企業(yè)人才環(huán)境的惡化就會(huì)造成人才的流失。跳槽雖然看上去是個(gè)人行為，實(shí)際上更多時(shí)候是企業(yè)行為的折射。當(dāng)企業(yè)發(fā)生員工離職，管理者要做的是反拾是否企業(yè)的人才環(huán)境惡化？”。

    　　“管理”離職員工的四種武器

    　　以上四個(gè)例子只是最常見的、最基本的做法，其他的例子還很多，不在贅述?！澳愕男男赜卸啻?，你的生意就能做到多大”。這是對離職員工關(guān)系管理的最好詮釋，更是對離職延續(xù)管理提出的嚴(yán)峻課題。其實(shí)延續(xù)管理并不難，只是更多的強(qiáng)調(diào)了系統(tǒng)、人情，從而達(dá)成了一生的仁意，以及企業(yè)品牌的常青。從全球角度，離職管理也是一個(gè)相對新的領(lǐng)域，目前國內(nèi)基本上達(dá)到了起步階段，我們不妨看看國外巨頭的一些做法。

    　　1、離職懇談，避免類似事件。

    　　離職懇談首先要尊重員工離開公司的選擇。由于離職者的心態(tài)多半是對公司產(chǎn)生不滿，一旦離開后可能會(huì)有詆毀公司的情形發(fā)生，對于企業(yè)形象會(huì)有很大的影響，因此做好離職面談可以預(yù)防很多不利于公司的行為發(fā)生。對離職員工的面談，同時(shí)也體現(xiàn)了“以人為本”的管理思想，這既是對離職員工的撫慰和挽留，也可以使在職員工切實(shí)感受到公司對其成員的重視和關(guān)懷，從而意識到他們的自身價(jià)值和對公司的重要性，盡量減少離職事件在公司員工層中所引發(fā)的負(fù)面影響。

    　　一般情況下，如果被坦誠對待，一個(gè)即將離開的員工是有可能對公司的一些看法，包括在職時(shí)不敢講的負(fù)面看法將出來的。通過面談無論對公司內(nèi)部還是對公司外部來講，都是對公司的正面的信息，有利于進(jìn)一步吸引人才。一般需要了解的信息包括：離職人員離職的真實(shí)原因，導(dǎo)致離職的主要事件；離職人員對公司當(dāng)前管理文化的評價(jià)；對公司的工作環(huán)境以及內(nèi)部人際關(guān)系的看法；對所在部門或公司層面需要改進(jìn)的合理化建議；離職后本崗位后續(xù)工作展開的建議以及離職后個(gè)人職業(yè)生涯找出原因就可以采取有效的措施，而不是為了挽留而許諾許多空頭支票，更可以有效的避免類似的事件重復(fù)發(fā)生。

    　　2、保持聯(lián)系，營造全新商機(jī)。

    　　麥肯錫公司在舊雇員關(guān)系的管理方面投入巨大，他們把離職員工的聯(lián)系方式、個(gè)人基本情況以及職業(yè)生涯的變動(dòng)情況輸入前雇員關(guān)系數(shù)據(jù)庫，建立了一個(gè)名為“麥肯錫校友錄”的花名冊，他們把員工離職稱為“畢業(yè)離校”，現(xiàn)在這些離職人員中不乏上市公司CEO、華爾街投資專家、教授和政府官員，這些人至今與公司保持著良好的關(guān)系，其實(shí)麥肯錫也很清楚這些離職的人才再回到公司的可能性并不大，但這些身處各個(gè)領(lǐng)域的社會(huì)精英們隨時(shí)都會(huì)給麥肯錫帶來更多的商機(jī)！以生產(chǎn)服務(wù)器著稱的SUN公司CEO麥克利尼也說，他為SUN公司培養(yǎng)出眾多的CEO感到自豪而不是懊惱。“再見方式”認(rèn)為公司還會(huì)在別的背景下和離職員工發(fā)生關(guān)系，所以用盡可能尊重的方式來處理離職事件。這種方法具有幾大優(yōu)勢。公司為保全員工的尊嚴(yán)和名譽(yù)所作的努力會(huì)降低公司遭到員工報(bào)復(fù)以及公司聲譽(yù)因此受損的概率。

    　　在對公司外部輿論的影響力方面，離職員工和在職員工的作用不相上下，尤其是在前者離開公司時(shí)間還不長的情況下。因此，與離職員工保持良好關(guān)系有助于公司提高聲譽(yù)，強(qiáng)化品牌，擴(kuò)大影響。麥當(dāng)勞（北京）有限公司的一位人事經(jīng)理說：“我敢肯定，離開麥當(dāng)勞的員工沒有誰會(huì)說麥當(dāng)勞不好的。”這何嘗不是對麥當(dāng)勞信譽(yù)和形象的一種宣傳呢？

    　　3、反聘制度，創(chuàng)造反挖良機(jī)。

    　　美國《財(cái)富》雜志曾研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)員工離職以后，從找新人到順利上手，光是替換成本就高達(dá)離職員工薪水的1.5倍，而如果離開的是管理人員則代價(jià)更高，員工欲離職前一段時(shí)期士氣低落績效不佳花費(fèi)成本，招募新人需要成本，訓(xùn)練上手需要成本。萬一員工帶走技術(shù)與客戶，投奔到競爭對手那里則是更大的成本損失。而且，隨著公司內(nèi)“任務(wù)理念”的興起，公司間的人員流動(dòng)變得前所未有地容易，但吸引優(yōu)秀員工卻日益困難，因此再對曾經(jīng)在公司內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異的離職員工緊閉大門毫無意義，反而需要更多的“吃回頭草”的千里馬。

    　　摩托羅拉公司在員工離開公司后90天內(nèi)重回公司，其工齡將在離開前的基礎(chǔ)上延續(xù)計(jì)算。“新草看上去可能更綠一些，但事實(shí)往往并非如此，所以應(yīng)該叫他們回來，并告訴他們公司非常想念他們。第一次雇用他們時(shí)可能由于了解不夠而不知道她們的價(jià)值并做出相應(yīng)承諾，但在第二次你就可能發(fā)現(xiàn)金礦！”這是一位人力資源專家的看法。人才跳槽之后的經(jīng)歷對他們而言是一段寶貴的財(cái)富，不同的環(huán)境和工作內(nèi)容進(jìn)一步鍛煉了他們的能力，閱歷也隨之增加，回歸者的選擇往往經(jīng)過了深思熟慮，這些人對公司的忠誠度也更值得信賴。對公司來說雇用一個(gè)熟悉本職工作的舊職員與招募一個(gè)新手的成本相比要低得多。調(diào)查顯示，“財(cái)富５００強(qiáng)”企業(yè)通過積極返聘前任員工，平均每家企業(yè)每年能節(jié)約１２００萬美元的成本。對企業(yè)而言，招回離職員工最重要的原因應(yīng)該是，企業(yè)與員工彼此知根知底、信息對稱，因此基本可以杜絕由昂貴招聘所產(chǎn)生的不當(dāng)行為。因此，作為反聘制度，是一個(gè)很好的措施。

    　　4、三個(gè)措施，促進(jìn)延續(xù)管理。

    　　懇談只是開始，另外，還需要三個(gè)措施支持：

    　　別指望那些在離開公司時(shí)被保安“護(hù)送”出門的離職員工會(huì)同公司保持良好關(guān)系。富有成效的關(guān)系植根于公司在員工離開時(shí)對其采取的友善態(tài)度。
雙向的價(jià)值回報(bào)。最有效的離職員工關(guān)系管理方案還會(huì)為離職員工提供一些額外利益，比如可以擁有公司半專有性質(zhì)的知識資本、獲得免費(fèi)或資助性質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、受邀參加大型活動(dòng)或者社交聚會(huì)。這些可以有效的焊接友誼橋梁。

    　　個(gè)性化的交流。在離職員工正式離開公司后，要不斷保持電話、信件等的密切聯(lián)系，把公司新的信息、新的發(fā)展戰(zhàn)略及時(shí)告知離職員工，而且對離職員工在新公司的發(fā)展?fàn)顩r做跟蹤記錄，形成一個(gè)離職員工信息庫，一旦發(fā)現(xiàn)有用機(jī)會(huì)就出手挖回。

    　　近年來，許多跨國公司的人力資源部出現(xiàn)了一個(gè)新的職位：“舊雇員關(guān)系主管”，專門負(fù)責(zé)保持與前雇員的聯(lián)系和交流工作；建立離職員工檔案：CRC(Communication RecordsCard Of Leaving Employee)；定時(shí)寄送最新的通訊錄；邀請他們參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)；為他們發(fā)去公司的長期發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)方向和內(nèi)部管理變動(dòng)情況并征求他們的意見；在盡可能的范圍內(nèi)幫助這些離職員工。通過交流與溝通，這些離職員工不僅可以為原公司繼續(xù)傳遞市場信息，提供合作機(jī)會(huì)，同時(shí)也可以結(jié)合現(xiàn)供職崗位的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和感受，對原公司的內(nèi)部管理和運(yùn)作方式提出寶貴的改進(jìn)意見，事實(shí)證明，有相當(dāng)數(shù)量的離職員工最終都變成了原公司的擁護(hù)者、客戶或商業(yè)伙伴，繼續(xù)為公司創(chuàng)造著大量財(cái)富。

    　　延續(xù)管理的八個(gè)條件

    　　企業(yè)同離職員工建立、保持美好關(guān)系，體現(xiàn)了企業(yè)人性化管理的一個(gè)方面，更有助于增強(qiáng)企業(yè)的聲譽(yù)，提高品牌與社會(huì)影響力，這就是延續(xù)管理的魅力所在。

    　　因此，在做好了離職員工關(guān)系管理之后，你的工作是要將更多的精力放在掃除造成公司員工高流失率的導(dǎo)致因素，擬訂持續(xù)性的人力資源管理改善與變革計(jì)劃，并付之實(shí)踐，而不再是將寶貴的時(shí)間全部花在無窮無盡的日常人事處理上。于是，還需要進(jìn)行以下八個(gè)條件，從而實(shí)現(xiàn)離職員工的延續(xù)管理。

    　　1、建立起一套規(guī)范的新員工入職輔導(dǎo)程序，從新員工開始就有“規(guī)”可循，從心理上讓新員工認(rèn)可公司，為以后的延續(xù)管理做好鋪墊；

    　　2、設(shè)立專人負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)以及定期的交流，創(chuàng)造一個(gè)良好企業(yè)文化氛圍；

    　　3、由人力資源部專兼職人員督導(dǎo)該程序的執(zhí)行及效果評估；

    　　4、由人力資源部專兼職人員不斷的豐富員工的詳細(xì)數(shù)據(jù)庫，即使已經(jīng)離開公司也要定期由專兼職人員訪談、聯(lián)絡(luò)，從中找到可參考的價(jià)值信息以及發(fā)展資源，并把相關(guān)信息反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)；

    　　5、對離職員工推薦業(yè)務(wù)或者返回公司都要有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并要形成制度；

    　　6、在每逢離職員工的生日建議，由人力資源部專兼職人員以公司名義發(fā)短信或電話問候；

    　　7、公司的慶祝會(huì)和聯(lián)歡要邀請離職員工參加，有專兼職人員負(fù)責(zé)，要逐漸形成一朝員工，“永遠(yuǎn)”朋友的氛圍；

    　　8、以上都是基本條件，最好能針對這些情況，專門的設(shè)立一套流程與制度，并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善、改進(jìn)，促進(jìn)形成自己企業(yè)的最佳法則

    　　時(shí)下，當(dāng)眾多企業(yè)認(rèn)識到企業(yè)客戶關(guān)系的重要性后，紛紛把目光關(guān)注到客戶需求，以及如何為客戶提供及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)上，然而其實(shí)相當(dāng)多的企業(yè)家忽略了，在企業(yè)內(nèi)部，創(chuàng)造財(cái)富的員工同樣和客戶資源一樣重要。當(dāng)前已經(jīng)有不少管理學(xué)家開始將員工列為企業(yè)第二客戶資源管理起來。事實(shí)上，離職員工，特別是在公司工作時(shí)間足夠長的員工，在樹立企業(yè)形象、宣揚(yáng)企業(yè)理念以及對外界評論采取行動(dòng)上，也能發(fā)揮積極作用。通用電氣(GE)的名聲，不只是在于它持續(xù)的高盈利，還在于它被稱作“CEO的搖籃”，杰克?韋爾奇以此為榮。因此，離職員工的延續(xù)管理將是未來人力資源的重要考核目標(biāo)，更成為企業(yè)品牌塑造的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)。

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